Blog

En un mercat cada vegada més competitiu, la qualitat de l'experiència del client s'ha convertit en un factor decisiu. Una experiència satisfactòria diferencia una empresa de la seva competència, fomenta la lleialtat del client i genera un boca a boca positiu. A més, els clients satisfets estan disposats a gastar més i a optar per productes de més valor afegit.

Quina empresa no desitja entrar en aquest cercle virtuós? Per aconseguir-ho, la clau és la personalització dels serveis i l'atenció al client, una cosa que està sent cada vegada més fàcil gràcies a la digitalització.

Així, la transformació digital permet a les empreses conèixer els seus clients millor per oferir més valor en cada interacció i per entregar productes i serveis que s'adapten perfectament a les seves necessitats.

Quina millor forma d'exposar aquesta dinàmica que a través d'alguns exemples de companyies líders?

• Amazon: empra dades i tecnologia per oferir recomanacions personalitzades i enviaments ràpids, establint un estàndard per al sector de l'ecommerce.
• Spotify: amb el seu algoritme de recomanació avançat, personalitza l'experiència musical de milions d'usuaris, en suggerir cançons i llistes de reproducció adaptades als gustos individuals.
• Starbucks: la cadena de cafeteries permet als clients personalitzar al 100% les seves comandes a través de la seva aplicació mòbil, des de l'elecció del tipus de cafè fins a l'addició d'ingredients i la intensitat de la beguda.
• Airbnb: és una plataforma disruptiva en oferir opcions personalitzades d'allotjament que s'ajusten a les preferències d'ubicació, estil —des d'una cabana triangular fins a una mansió— i pressupost dels usuaris.
• Tesla: transforma el mercat de l'automoció amb vehicles elèctrics d'alta gamma que poden ser personalitzats en fàbrica, fent possibles ajustos en elements de disseny interior i exterior, així com en característiques del mode de conducció.

La personalització de l' experiència del client té importants beneficis:

• Fidelització: la personalització d'interaccions, productes i serveis fa que el client se senti valorat i comprès, cosa que es tradueix en la seva lleialtat.
• Millora de la satisfacció: es resolen les necessitats individuals del client de manera efectiva i satisfactòria.
• Augment de la rendibilitat: el consumidor està disposat a gastar més en productes que s'ajustin millor a les seves preferències i necessitats.
• Recomanacions: les bones experiències generen un boca a boca positiu i enforteixen la reputació de l'empresa.